Por: Carlos
Capps, lÃder de las industrias de Retail, Consumo, Salud y Agricultura de IBM
Consulting en Latinoamérica
La IA continúa avanzando a pasos agigantados, convirtiéndose en
protagonista de la transformación empresarial de todos los sectores. Esto no es
raro si consideramos los tiempos actuales: mercados altamente competitivos,
clientes cada vez más informados y exigentes, y los factores propios de los
ciclos económicos en que vivimos. Sin embargo, la IA generativa no se parece a
ninguna tecnologÃa anterior. Está impactando rápidamente los negocios y la
sociedad, obligando a los lÃderes a repensar sus suposiciones, planes y
estrategias en tiempo real.
Un estudio del IBM Institute for Business Value mostró que
75% de los CEOs encuestados en Estados Unidos creen que una organización con IA
generativa tendrá ventajas competitivas y el 43% dijo que sus empresas ya están
utilizando la tecnologÃa para tomar decisiones estratégicas. Por otro lado, una
encuesta de Gartner reveló que, en promedio, solo el 54% de los proyectos de IA
pasan de una fase piloto a producción, evidenciando que "las
organizaciones aún luchan por conectar los algoritmos que están construyendo
con una propuesta de valor empresarial, lo que dificulta que la dirección de TI
y negocios justifique la inversión necesaria para operacionalizar los modelos
de IA".
No obstante, ninguna área de una organización proporciona una mejor base
para demostrar el éxito de la IA generativa que la atención al cliente. La
interacción entre las herramientas de IA, los agentes humanos y los clientes
ofrece a las empresas una oportunidad única para generar valor al tiempo que
desarrollan competencias operativas en nuevas formas de engagement.
Entonces la pregunta es, ¿qué deben hacer los lÃderes de las compañÃas para
sacarle el máximo provecho a la IA generativa y mejorar la experiencia de sus clientes?
La respuesta está en los tres pilares de
la atención al cliente: la estrategia, las personas y la experimentación.
La estrategia.
La atención al cliente se ha convertido en la prioridad
número uno en IA generativa de los CEOs. Con base en esto, las organizaciones
pueden convertir a los agentes humanos de atención al cliente en héroes
dándoles herramientas de IA generativa. Por ejemplo, la IA generativa puede
gestionar las interacciones estándar de manera que se puedan transferir
consultas más complejas y sensibles a los agentes humanos. Además, los agentes
humanos pueden tener un acceso rápido y fácil a transcripciones y resúmenes de
llamadas, utilizar la IA generativa para traducciones instantáneas y acceder a
la tecnologÃa para el entrenamiento basado en sus análisis personales.
Es fundamental decirles a los clientes cuándo están
interactuando con IA generativa y que puedan solicitar asistencia humana a
voluntad, sin hacer preguntas.
Las personas.
El 85% de los ejecutivos dice que la IA generativa
interactuará directamente con los clientes en los próximos dos años. En ese
sentido, las empresas pueden invertir en la interacción directa con sus
clientes, sin hacerlo a ciegas. Pueden usar la IA generativa para aprender más
sobre sus clientes, desarrollar nuevas oportunidades o casos de uso que aborden
las necesidades de las personas que sirven, realizar un seguimiento del
servicio de atención al cliente para su influencia en el negocio y el impacto
en la lealtad de los clientes. También, pueden recopilar y analizar métricas
basadas en el sentimiento de los clientes para cada interacción.
Es clave considerar lo que diferencia a una organización
y cómo la IA puede ayudarle a potenciar aquello que la hace única.
La experimentación.
Pilotear la IA generativa en la atención al cliente puede acelerar una
implementación exitosa en toda la organización. Con esto en mente, las empresas
pueden aprovechar los éxitos y aprendizajes del área de atención al cliente
para transformarlos en innovación en otras áreas, fomentando la experimentación
con IA generativa basada en resultados que se pueden medir, optimizar y
escalar. Asimismo, se pueden crear oportunidades “gamificadas “para que los
colaboradores individuales presenten casos de uso que puedan generar nuevas
ideas y aplicaciones. Esto les permitirá ver cómo pueden beneficiarse de la IA
tanto los clientes, como ellos mismos.
Ante este panorama, la experiencia del cliente con las empresas puede potenciarse si se contruye considerando el talento y la tecnologÃa para obtener lo mejor de ambos mundos. Para esto, es clave rodearse de la mirada de expertos con experiencia en transformación, apoyarse en el ecosistema y pensar disruptivamente para estar al dÃa con las última
